從1999年在北京開設(shè)首家高端口腔牙科診所起，瑞爾齒科創(chuàng)始人鄒其芳的創(chuàng)業(yè)征途，已經(jīng)走過了16個春夏秋冬。
這16年，他努力將瑞爾齒科從一家診所蛻變?yōu)閲鴥?nèi)領(lǐng)先的口腔牙科診療連鎖企業(yè)，也見證了國內(nèi)民營口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迅速崛起的風(fēng)風(fēng)雨雨。
“其實，中國口腔保健產(chǎn)業(yè)仍處于初級階段。”鄒其芳直言，一方面中國口腔保健產(chǎn)業(yè)還有很大的發(fā)展空間，在歐美國家，通常每1000個居民就配有一位牙科醫(yī)生，但在中國，每3萬人才配有1位牙科醫(yī)生；另一方面國人的口腔保健意識還有很大的提升空間，美國人人均一年的口腔醫(yī)療消費約在500美元，但國人的年均消費額還不到15美元。
這也讓瑞爾齒科有了某種使命感——要用卓越的服務(wù)品質(zhì)，為國人帶來良好口腔保健服務(wù)體驗同時，逐步提升人們的口腔保健意識。
“也許，這需要相當(dāng)長的時間，恐怕我要做一輩子的牙科傳教士。”鄒其芳笑言。但他堅信，任何一項能給國人健康傳遞正能量的產(chǎn)業(yè)，都將是永恒的朝陽產(chǎn)業(yè)。
10年10店背后：狠抓服務(wù)品質(zhì)
1996年，時在科爾尼管理咨詢公司（香港）工作的鄒其芳，在一個會議上邂逅了他的前東家——中美史后又被Nobel Biocare收購），于是亨利·溫特有意邀請鄒其芳幫助Steri-克醫(yī)藥公司董事長亨利·溫特，后者投資的一家創(chuàng)投基金當(dāng)時剛剛收購了美國最大種植牙技術(shù)公司Steri-Oss（Oss拓展中國市場。
“當(dāng)時我答應(yīng)先幫忙做一個市場調(diào)研，但沒想到這決定了我的創(chuàng)業(yè)方向?！彼f，1997年他走訪了國內(nèi)數(shù)十個城市，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)高端口腔牙科診所產(chǎn)業(yè)一片空白，但隨著經(jīng)濟增長，越來越多富裕群體卻已經(jīng)開始關(guān)注自己的口腔健康。
就這樣，他決定在國內(nèi)創(chuàng)建高端口腔牙科診所——瑞爾齒科，而且陪伴它走過了16個春夏秋冬。
然而，創(chuàng)業(yè)過程注定不會一帆風(fēng)順。
1999年，鄒其芳在北京開設(shè)了首家高端口腔牙科診所。在業(yè)務(wù)模式方面，他完全借鑒了美國賓夕法尼亞大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院院長在費城中心開設(shè)診所的業(yè)務(wù)模式，即配置一間間獨立診室，共設(shè)10個椅位，規(guī)模適中，一個醫(yī)生配一個助手，俗稱“四手操作”。
然而，西式的口腔診療氛圍，并沒有帶來理想的客流量。
此時，鄒其芳意識到，自己的創(chuàng)業(yè)征途正面臨兩項嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一是國內(nèi)高端群體還不習(xí)慣前往私人診所做口腔齒科保健治療，需要開展大量的消費者教育工作；二是國內(nèi)多數(shù)醫(yī)生還沒有樹立服務(wù)意識。在醫(yī)生看來，自己的職責(zé)就是幫病人治療各類口腔疾病，并不認(rèn)為口腔醫(yī)療也是一項服務(wù)。
“在創(chuàng)業(yè)初期，生存變得特別重要?！编u其芳感慨說。當(dāng)時他甚至將自己的辦公室面積縮減2/3，舍棄了醫(yī)科相關(guān)產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，集中盡可能多的資源扶持瑞爾齒科度過生存難關(guān)。
但是，他沒有忽略提升服務(wù)品質(zhì)的各種努力。
事實上，在創(chuàng)建瑞爾齒科的最初3年，他幾乎每天都要花費大量精力向醫(yī)生灌輸服務(wù)理念。
“起初有些醫(yī)生不能接受醫(yī)療就是服務(wù)，但他們漸漸地發(fā)現(xiàn)，享受是人的天性之一，很多高端消費者愿意為優(yōu)越的口腔護理服務(wù)支付更高的費用，這也讓他們的服務(wù)產(chǎn)生了價值?！编u其芳回憶說。比如為了減輕患者打麻藥的痛楚，瑞爾齒科從國外引進了最細(xì)的針頭，還引入了表麻技術(shù)，此舉一下子俘獲很多消費者的心，幫助瑞爾齒科逐步邁過盈虧平衡線。
然而，過度專注提升服務(wù)品質(zhì)，某種程度拖累了瑞爾齒科的發(fā)展速度。
“原計劃5年開20家診所，最后10年才開了10家?！编u其芳坦言。
但他覺得，這本身也是厚積薄發(fā)的過程——隨著中國經(jīng)濟發(fā)展，越來越多富裕群體會開始重視口腔保健，到時瑞爾齒科若沒有一只強大的人才儲備隊伍與優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，就難以牢牢抓住這個發(fā)展機遇。
2005年，當(dāng)一家國內(nèi)股份制銀行主動找到瑞爾齒科，要求他們?yōu)殂y行高端客戶提供口腔護理服務(wù)，鄒其芳迅速意識到，中國口腔保健產(chǎn)業(yè)發(fā)展黃金歲月即將到來。
“當(dāng)時我們已經(jīng)擁有足夠的底氣實現(xiàn)業(yè)務(wù)擴展，因為我們已經(jīng)形成了良好的服務(wù)品質(zhì)，還建立了一支人才儲備隊伍。”鄒其芳直言。至今在瑞爾齒科現(xiàn)有的近400名醫(yī)生中，有1/3以上為骨干醫(yī)生,他們已經(jīng)在瑞爾工作超過8年,是瑞爾的核心資產(chǎn)。
5年50店：掘金中產(chǎn)階級口腔護理新藍海
2010年起，瑞爾齒科發(fā)展速度突然步入快車道——每年開設(shè)約10家口腔治療醫(yī)院，業(yè)務(wù)網(wǎng)點從北京、上海、廣州擴展到廈門、成都、重慶等二、三線城市，收入年均增速高達40%。
鄒其芳坦承，這離不開風(fēng)險投資的支持。
2010年，瑞爾集團得到知名投資基金凱鵬華盈、啟明創(chuàng)投的2000萬美金投資，用于加強瑞爾齒科的品牌影響力和診所擴張。
“這筆風(fēng)險投資，也解決了瑞爾齒科發(fā)展過程遺留的很多問題?！彼f，其中包括優(yōu)化企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，順利推進股權(quán)激勵等措施留住人才。
“現(xiàn)在這支醫(yī)生隊伍，成為我們最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)?！?鄒其芳強調(diào)，盡管高薪、期權(quán)固然能留住人才的，但要讓團隊形成一股合力，靠的是價值觀的灌輸和認(rèn)同。如今，瑞爾齒科的最大的價值觀，是將客戶利益放在首位，比如確保每個醫(yī)生對病人采取適度治療措施，規(guī)避過度診療帶來的醫(yī)患糾紛。
有了風(fēng)投資金的支持，他也開始考慮瑞爾齒科的新發(fā)展布局。
在他看來，隨著中國經(jīng)濟迅速發(fā)展，日益狀大的中產(chǎn)階級家庭口腔護理需求，擁有很大的發(fā)展前景，瑞爾齒科必須抓住這個機遇。
2011年，醫(yī)療健康創(chuàng)投基金德福資本聯(lián)合凱鵬華盈、啟明創(chuàng)投再次注資瑞爾齒科，追加投資2000萬美金。
鄒其芳并不否認(rèn)，這筆資金的主要用途，就是幫助瑞爾齒科開設(shè)第二品牌——瑞泰口腔醫(yī)院。相比瑞爾齒科延續(xù)自身的高端客戶服務(wù)定位，瑞泰將目標(biāo)消費群定義在“白領(lǐng)”和“小康之家”。
不過，相比某些口腔保健機構(gòu)采取加盟方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)迅猛擴張，鄒其芳則堅持采取自營方式，對此很多人表示不解，這意味著瑞爾齒科可能失去搶先中產(chǎn)階級口腔護理市場份額的大好機會。
“我依然堅信，服務(wù)品質(zhì)是口腔保健診所的立足之本?！编u其芳坦言，自己也曾在自營與加盟之間猶豫過，但他最終認(rèn)為，如果人才儲備、服務(wù)品質(zhì)、管理方式跟不上業(yè)務(wù)擴張步伐，就會導(dǎo)致品牌注水、服務(wù)品質(zhì)下降等一系列后遺癥，最終出現(xiàn)欲速而不達的結(jié)果，“若沒有足夠的人才儲備，以及能夠復(fù)制的良好服務(wù)品質(zhì)，我沒有勇氣每年平均開設(shè)10家醫(yī)院。”
與萬達合作開店：消費場景下的新商業(yè)模式啟航
瑞爾齒科的穩(wěn)健發(fā)展步伐，很快又吸引到一批風(fēng)險投資機構(gòu)的青睞。
去年4月，瑞爾齒科獲得新天域資本（New Horizon Capital）領(lǐng)銜的第三輪風(fēng)險投資，投資總額計7000萬美金。值得注意的是，中國首富——萬達集團董事長王健林之子王思聰所創(chuàng)建的普思資本，同樣現(xiàn)身投資機構(gòu)之列。
近期，瑞爾齒科將入駐寧波市中心地段的萬達廣場。
鄒其芳坦言，將口腔保健診所開設(shè)在高人流量的萬達廣場，也許將衍生出一系列全新的商業(yè)模式——以往，口腔診所主要設(shè)立在比較安靜的場所，依賴客戶的口碑傳播，以及良好的服務(wù)品質(zhì)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。隨著瑞爾齒科入駐萬達廣場，他們將更多考慮到消費者的即時消費場景需要，提供一些特定的牙齒保養(yǎng)、牙齒美白、日常洗牙護牙等服務(wù)，滿足消費者在特定場景下聚會、聚餐、日常美容等需求。
“其中還會衍生出很多基于跨界共創(chuàng)的新商業(yè)模式?！编u其芳并不否認(rèn)，這也為瑞爾齒科帶來更多的客源。畢竟，不少客戶在瑞爾齒科萬達診所發(fā)現(xiàn)牙齒有“疾病”，就會轉(zhuǎn)入瑞爾齒科其他診所接受治療。
在他看來，中國口腔保健市場還有很大的潛力可挖。以最常見的口腔疾病齲齒為例，中國人口的齲齒總數(shù)約為25億顆，按現(xiàn)有醫(yī)生的診治水平，要治療完所有齲齒至少需要上百年。
“但是，牙科護理不同于一般醫(yī)療服務(wù)，而是注重保健、保養(yǎng)、美容的消費。它不但需要一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，更需要公眾護牙意識的積淀與培養(yǎng)?！彼毖?，盡管自己已經(jīng)做了16年的牙科的傳教士，但自己還想做下去，直到每個中國人都擁有一口潔白的牙齒。
