作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的佼佼者，啟明創(chuàng)投投資企業(yè)福壽康日前被DeepTech評(píng)為中國數(shù)字醫(yī)療科技創(chuàng)新企業(yè)。DeepTech指出，目前福壽康是全國規(guī)模最大的居家醫(yī)療照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。其以長護(hù)險(xiǎn)為切入點(diǎn)，為居家老人提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)居家醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)服務(wù)。福壽康在全國擁有200多家醫(yī)療護(hù)理站及照護(hù)中心，以及超過8000人的醫(yī)療照護(hù)隊(duì)伍，覆蓋國內(nèi)50多個(gè)大中城市，年客戶服務(wù)量近1500萬人次。

在2022啟明創(chuàng)投第十四屆CEO云端峰會(huì)周的對(duì)話CEO環(huán)節(jié)，啟明創(chuàng)投執(zhí)行董事高金達(dá)與行業(yè)龍頭企業(yè)福壽康的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官張軍探討了企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初心，如何在醫(yī)養(yǎng)康復(fù)領(lǐng)域成長為領(lǐng)導(dǎo)品牌，如何通過人才供給、生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)助力行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展等。

在提及數(shù)字化創(chuàng)新時(shí)，張軍指出，數(shù)字化是福壽康對(duì)未來可能性的探索，將客戶的需求數(shù)字化和員工能力的數(shù)字化，供給能力和需求的顆粒度去做匹配就會(huì)更高效。在“祝天下長者生活更美好”的企業(yè)使命下，張軍表示未來福壽康會(huì)進(jìn)一步在全國布點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

以下為對(duì)話CEO環(huán)節(jié)《福壽康：有溫度的醫(yī)養(yǎng)康復(fù)服務(wù)》的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄。

01/
需要從居家養(yǎng)老、子女養(yǎng)老
向社會(huì)化護(hù)理和服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變

高金達(dá)：福壽康已經(jīng)成長為養(yǎng)老護(hù)理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，十年前創(chuàng)業(yè)進(jìn)入養(yǎng)老領(lǐng)域的時(shí)候，您的初衷和考慮是怎么樣的？

張軍：十年前，接受居家養(yǎng)老概念的人還不多。當(dāng)時(shí)我在日本留學(xué)工作，因?yàn)榧彝ビ羞@方面的需要，我發(fā)現(xiàn)居家護(hù)理領(lǐng)域的潛在需求非常大。十年前創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，我們國家60周歲以上的老人是1.6億多，日本總?cè)丝诓?.2億，這是一個(gè)非常大的潛在市場(chǎng)。

同時(shí)，由于老齡化進(jìn)展帶來的社會(huì)問題會(huì)越來越突出，我自己有深刻的感受。我是1980年出生的獨(dú)生子女，未來也面臨著父母、家人需要的時(shí)候，自己沒有時(shí)間和精力照護(hù)他們。這意味著社會(huì)需要從居家養(yǎng)老、子女養(yǎng)老的護(hù)理方式，向社會(huì)化護(hù)理和服務(wù)的方向去轉(zhuǎn)變。如果能解決自己家庭的問題，同時(shí)又能解決一部分社會(huì)問題的話，這會(huì)是一個(gè)非常好的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，同時(shí)項(xiàng)目又有很大的潛在市場(chǎng)。

當(dāng)時(shí)我對(duì)比了日本和中國的情況，日本的介護(hù)保險(xiǎn)制度是比較完善的，國內(nèi)只有醫(yī)療保險(xiǎn)制度，還沒有長期護(hù)理保險(xiǎn)制度。我們對(duì)居家護(hù)理的市場(chǎng)認(rèn)識(shí)也不足。當(dāng)時(shí)家政市場(chǎng)比較成熟，大家接受度比較高，但專業(yè)的居家護(hù)理還是空缺。此外服務(wù)供給這一側(cè)也不充足，該類型的公司少，意味著從業(yè)人員也少，對(duì)未來供給培訓(xùn)的各方面的投入的需求也非常大。我決定投入到這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，也是覺得這是一個(gè)值得去深耕的長期事業(yè)。

高金達(dá)：經(jīng)過了十多年的發(fā)展，福壽康也經(jīng)歷了不斷的調(diào)整和升級(jí)。也請(qǐng)您介紹一下福壽康的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和全國市場(chǎng)的布局。

張軍：福壽康進(jìn)入了發(fā)展的第12個(gè)年頭。我們從6個(gè)人發(fā)展到整個(gè)集團(tuán)1萬多員工，進(jìn)入福壽康體系的客戶超過10萬人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在53個(gè)城市，覆蓋一線、二線、三線城市，每年有百分之四五十左右的增長。未來希望讓更多居家長者在自己的城市都能夠享受到福壽康的服務(wù)。

我們也在加大三方面的布局。一是人才供給，福壽康一直很重視培訓(xùn)和員工待遇的充實(shí)，我們?cè)谌珖?個(gè)城市開設(shè)了培訓(xùn)學(xué)校，未來還會(huì)進(jìn)一步地加大投入，給市場(chǎng)輸送更多優(yōu)質(zhì)護(hù)理人員。

第二，我們會(huì)加大產(chǎn)品研發(fā)，包括新服務(wù)、新硬件產(chǎn)品，以及硬件產(chǎn)品和服務(wù)的組合式產(chǎn)品。基于對(duì)客戶需求的不斷研究和探索，我們發(fā)現(xiàn)除了長期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目以外，客戶有很多其他方面的需求，比如最近比較熱門的上門洗浴，也被媒體關(guān)注非常多。這也說明我們社會(huì)在不斷地進(jìn)步，對(duì)弱勢(shì)群體的個(gè)人尊嚴(yán)的重視程度越來越高，客戶以及家屬對(duì)個(gè)人尊嚴(yán)的追求也越來越高。

第三是推進(jìn)數(shù)字化，我們現(xiàn)在有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，后面還會(huì)再加大投入。

02/
人才隊(duì)伍不斷年輕化和職業(yè)化
產(chǎn)業(yè)才能有未來

高金達(dá)：在福壽康快速發(fā)展的過程中，對(duì)經(jīng)營管理類人才，和您提到的居家服務(wù)類人才的需求肯定是激增的，但目前市場(chǎng)在供給端的儲(chǔ)備比較緊缺。作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，我們?cè)谌瞬欧矫嬗惺裁磻?yīng)對(duì)的措施？

張軍：第一，我們希望在全國設(shè)置人才培養(yǎng)基地，結(jié)合國家促進(jìn)就業(yè)的政策和措施，在四五線城市，或者勞動(dòng)力輸出比較大的省市設(shè)立基地，為就近的大城市做供給。就業(yè)培訓(xùn)由集團(tuán)統(tǒng)一系統(tǒng)化管理，我們會(huì)健全人員檔案，同時(shí)提供在線視頻培訓(xùn)，全國培訓(xùn)基地采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和教材。當(dāng)然，我們不僅是為福壽康體系內(nèi)部，也會(huì)為社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和同行輸送人才。

第二，我們也在加大建設(shè)管理人才的培養(yǎng)體系，特別是中層管理人才。我們與第三方合作，抽象出人才畫像和勝任力模型，有針對(duì)性地來進(jìn)行人才培養(yǎng)。給員工設(shè)立晉升通道和培養(yǎng)計(jì)劃，讓年輕人或基層護(hù)理人員有上升的通道，同時(shí)在上升過程當(dāng)中，公司不斷幫助和提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。對(duì)于集團(tuán)層面的部門負(fù)責(zé)人，我們一方面內(nèi)部培養(yǎng)，另一方面也加大社會(huì)招聘的力度。當(dāng)今居家護(hù)理行業(yè)越來越受到社會(huì)的關(guān)注，隨著福壽康品牌力的增加，越來越多有志之士愿意來加入到這個(gè)行業(yè)，加入到福壽康來。

高金達(dá)：尤其是更多的年輕人愿意加入護(hù)理領(lǐng)域，這可能是相比十年前發(fā)生變化比較大的地方?，F(xiàn)在很多都是80后、90后在服務(wù)50后的老人。

張軍：的確，這一點(diǎn)感觸很深。我剛回國的時(shí)候去參加政府組織的座談會(huì)，除了我之外，大部分都是年長的前輩，但現(xiàn)在我們?cè)偃フ臅?huì)議或者論壇活動(dòng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多年輕人加入了行業(yè)。大家對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)也有很大的變化。以前大家覺得這是一個(gè)比較累、比較臟，收入比較低的行業(yè)，現(xiàn)在都覺得這是一個(gè)非常有價(jià)值、有意義的工作，又非常有前景。我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，90后的中層管理者已經(jīng)占了非常大的比重。一線員工也從原來的50歲左右居多，逐步向40多歲變化。作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來說，人才隊(duì)伍不斷年輕化、職業(yè)化才有未來。

03/
數(shù)字化是對(duì)未來可能性的探索

高金達(dá)：在數(shù)字化方面，我們?nèi)绾文軌虮ＷC更高效、更高質(zhì)量地完成服務(wù)？

張軍：數(shù)字化是福壽康非常重視的戰(zhàn)略之一。我們從2016年下半年至今，持續(xù)地投入數(shù)字化。剛開始到現(xiàn)在，集團(tuán)的管理逐步整合成一張網(wǎng)，從客戶進(jìn)入的端口、客戶應(yīng)答、評(píng)估到建立合適的服務(wù)計(jì)劃、派單，再到服務(wù)過程的監(jiān)管以及客戶的評(píng)價(jià)、結(jié)算等等，這些方面都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化。

另外，我覺得更大的層面是人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)，以及業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)。我們也通過BI（商業(yè)智能）使管理由數(shù)字化來驅(qū)動(dòng)。各層級(jí)的管理人員可以看到自己所管轄的團(tuán)隊(duì)情況，這使管理的精細(xì)度有很大的提升。數(shù)字化對(duì)客戶管理的顆粒度，對(duì)員工管理的精細(xì)化，都起到了非常大的作用。公司管理從原始的紙張管理變?yōu)樾畔⒒?，?shí)現(xiàn)了數(shù)字驅(qū)動(dòng)。

數(shù)字化實(shí)際上是我們對(duì)未來可能性的探索，將客戶的需求數(shù)字化、員工的能力數(shù)字化，也就是為供給能力和需求的顆粒度做匹配，就會(huì)更高效。現(xiàn)在我們的客戶有10萬人左右，未來客戶可能是30萬、50萬，甚至上百萬人，靠人工的話非常低效，同時(shí)也很難滿足客戶需求。只有數(shù)字化才能高效精準(zhǔn)地將供和需兩方面做結(jié)合，這是福壽康推進(jìn)數(shù)字化的一個(gè)重要的意義所在。

老齡化進(jìn)程高的國家已經(jīng)顯現(xiàn)了勞動(dòng)力供給的社會(huì)問題。我們國家未來十年之后可能也會(huì)碰到這個(gè)棘手的問題。我們?cè)鯓油ㄟ^數(shù)字化和未來的硬件結(jié)合，減少對(duì)人工的依賴，提高人工使用效率，對(duì)整個(gè)社會(huì)非常重要。

高金達(dá)：隨著在多環(huán)節(jié)、多場(chǎng)景滲透，數(shù)字化作為底層能力在未來肯定會(huì)發(fā)揮越來越大的作用，進(jìn)一步支持福壽康從萬人規(guī)模到10萬人規(guī)?？缭健Ｄ诠窘?jīng)營層面遇到過哪些挑戰(zhàn)？

張軍：在公司的發(fā)展不同階段，對(duì)于我個(gè)人和團(tuán)隊(duì)來講，都要不斷地去調(diào)整自己的決策。這是快速學(xué)習(xí)的過程，從實(shí)踐當(dāng)中來學(xué)，向我的團(tuán)隊(duì)去學(xué)習(xí)，也要去尋找新的知識(shí)學(xué)習(xí)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，剛開始只是覺得應(yīng)該是數(shù)字化這個(gè)方向，但到底怎么做呢？這對(duì)我來說是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，一個(gè)完全陌生的領(lǐng)域。最高效的做法是找到合適的人，各個(gè)崗位由擅長不同領(lǐng)域的人才去擔(dān)當(dāng)，組成很強(qiáng)的隊(duì)伍。我們找了一個(gè)很優(yōu)秀的CTO，幫我們解決了很多問題，又能結(jié)合對(duì)戰(zhàn)略的思考，當(dāng)然我的戰(zhàn)略思考可能是一個(gè)假設(shè)，還要CTO和團(tuán)隊(duì)再去驗(yàn)證，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研，使假設(shè)真正變成戰(zhàn)略去實(shí)施。在福壽康重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域當(dāng)中，我們吸引人才，把人才放到合適的位置，發(fā)揮他們的特長，從而變成福壽康的優(yōu)勢(shì)，我覺得這既是一個(gè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)，又是組建團(tuán)隊(duì)的過程。

作為創(chuàng)始人，或者說作為掌舵者，我們要不斷地去學(xué)習(xí)、去擴(kuò)大認(rèn)知的邊界，去提升認(rèn)知的高度和水平。所以定期讀書，去國外或者行業(yè)學(xué)習(xí)，我覺得是重要的手段。

另外一點(diǎn)，作為創(chuàng)始人和管理者，還有一個(gè)提高認(rèn)知的做法就是向現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)，這也是日本人非常推崇的做法。跟我們的客戶、一線員工多交流，去了解客戶的需求和一線員工的發(fā)現(xiàn)。像組織的變革等，要小規(guī)模地去試，然后迅速地迭代、復(fù)盤，成熟的經(jīng)驗(yàn)迅速地去推廣，這也是很好的做法。

04/
以助天下長者生活更美好
為企業(yè)使命

高金達(dá)：經(jīng)歷了十年多的發(fā)展，福壽康下一個(gè)十年的增長點(diǎn)在哪里？再往后看十年，福壽康會(huì)成長為一個(gè)怎樣的企業(yè)？

張軍：宏觀背景下，國家會(huì)加速推進(jìn)長期護(hù)理保險(xiǎn)制度的落地，這一點(diǎn)在二十大報(bào)告中明確提出。福壽康這十年，特別是近幾年的發(fā)展，也是得益于制度的不斷試點(diǎn)和落地。未來十年仍是長期護(hù)理保險(xiǎn)制度推動(dòng)下的居家護(hù)理的重要窗口期。

正如各個(gè)城市發(fā)展有不同的階段，對(duì)福壽康來講也是一樣。我們?cè)谏虾?、廣州、成都已經(jīng)落地，居家護(hù)理市場(chǎng)逐步走向平臺(tái)期。這需要團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步地挖掘客戶的潛在需求，擴(kuò)大服務(wù)供給的產(chǎn)品種類，提升服務(wù)供給的能力。

未來在個(gè)人自費(fèi)業(yè)務(wù)這一塊，我們還會(huì)加大力度提升服務(wù)水平。在服務(wù)的形式上，未來要對(duì)人群進(jìn)一步分類。例如在上海，我們每年有2000多位客戶在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。我們組建了團(tuán)隊(duì)專門做養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營，以及公建民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的委托運(yùn)營，或者跟一些國企合作，使我們的客戶在生命周期當(dāng)中，都能享受到福壽康的服務(wù)。當(dāng)然我們不會(huì)去做重資產(chǎn)，提供的還是服務(wù)，只是服務(wù)可能從居家往機(jī)構(gòu)發(fā)展。

此外還會(huì)加大對(duì)特殊人群的服務(wù)供給。例如洗浴是在長期護(hù)理保險(xiǎn)制度之外，但又是客戶非常剛性的需求。我們也會(huì)從國外引進(jìn)一些解決方案。經(jīng)過幾年和日方合作，我們把認(rèn)知癥照護(hù)的培訓(xùn)和認(rèn)證體系引進(jìn)到國內(nèi)來，下一步會(huì)重點(diǎn)在居家和機(jī)構(gòu)護(hù)理中提升認(rèn)知癥照護(hù)能力，豐富福壽康服務(wù)的版圖。

除了服務(wù)形式，我們也會(huì)加大對(duì)閉環(huán)生態(tài)的構(gòu)建。在居家到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間實(shí)際上還有一個(gè)重要的場(chǎng)景——醫(yī)院。未來，從居家到機(jī)構(gòu)到醫(yī)院，從醫(yī)院到機(jī)構(gòu)到居家的服務(wù)鏈上面，我們?nèi)绾渭哟笸度牒蜕鷳B(tài)服務(wù)構(gòu)建，這是很重要的戰(zhàn)略或方向。

此外，供應(yīng)鏈方面，是全部由福壽康來做，還是由福壽康和合作伙伴共同去提供服務(wù)，這也是未來發(fā)展的重點(diǎn)。隨著客戶群體不斷增大，福壽康是否有能力幫客戶獲得更多渠道和服務(wù)，一站式地給客戶，特別是老年人群體提供便利，是未來重點(diǎn)研究的領(lǐng)域。我們現(xiàn)在設(shè)了一個(gè)叫照護(hù)管家的崗位，希望能夠去深入挖掘客戶的需求，幫客戶鏈接到所需要的服務(wù)資源。

高金達(dá)：最后一個(gè)問題是關(guān)于責(zé)任的。我記得您在福壽康十年的年會(huì)上特別提到了責(zé)任的話題，福壽康在未來如何能夠更好地來履行企業(yè)的責(zé)任？

張軍：我們的企業(yè)使命是“助天下長者生活更美好”。圍繞著這個(gè)使命，我們會(huì)進(jìn)一步地在全國去布點(diǎn)。未來隨著布點(diǎn)和政策的支持，我們所服務(wù)的客戶數(shù)會(huì)進(jìn)一步地增加，為客戶服務(wù)的員工人數(shù)也會(huì)進(jìn)一步增加。我們企業(yè)文化里面提到一點(diǎn)叫守正篤實(shí)，一直不斷地警醒我們要實(shí)實(shí)在在地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們感受到政府和社會(huì)的關(guān)愛，這是我們義不容辭的責(zé)任。

同時(shí)，員工背后也有家庭，企業(yè)要不斷投入，給員工提供更好的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。我們?cè)谏虾ｉ_展了在職培訓(xùn)制度，優(yōu)先在行業(yè)引入年終獎(jiǎng)金制度等，希望我們員工能夠感受到行業(yè)發(fā)展給個(gè)人帶來的紅利和機(jī)會(huì)，安心地在福壽康和行業(yè)里工作。通過福壽康的影響力，使更多同行來一起加入行業(yè)，發(fā)揮我們作為企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

第三是我剛才提到的，加大對(duì)服務(wù)供給的培訓(xùn)能力的提升，不僅是為我們內(nèi)部來提供人才，而是為整個(gè)行業(yè)來提供人才。讓40歲、50歲，甚至更年輕的30多歲的女性能夠有更多學(xué)習(xí)和就業(yè)機(jī)會(huì)，有一份好收入去改善自己的生活。

第四，通過構(gòu)建生態(tài)，把福壽康的客戶需求作為平臺(tái)來釋放，使產(chǎn)業(yè)鏈的合作伙伴能在福壽康的發(fā)展中也能享受到紅利，能夠帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)去發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。

高金達(dá)：謝謝您的精彩分享，我們也預(yù)祝福壽康能夠在未來十年繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，給有需要的老人帶來更有溫度的服務(wù)。

 

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