作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領域的佼佼者，啟明創(chuàng)投投資企業(yè)福壽康日前被DeepTech評為中國數(shù)字醫(yī)療科技創(chuàng)新企業(yè)。DeepTech指出，目前福壽康是全國規(guī)模最大的居家醫(yī)療照護服務機構。其以長護險為切入點，為居家老人提供優(yōu)質的社區(qū)居家醫(yī)療、護理和康復服務。福壽康在全國擁有200多家醫(yī)療護理站及照護中心，以及超過8000人的醫(yī)療照護隊伍，覆蓋國內50多個大中城市，年客戶服務量近1500萬人次。
在2022啟明創(chuàng)投第十四屆CEO云端峰會周的對話CEO環(huán)節(jié)，啟明創(chuàng)投執(zhí)行董事高金達與行業(yè)龍頭企業(yè)福壽康的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官張軍探討了企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初心，如何在醫(yī)養(yǎng)康復領域成長為領導品牌，如何通過人才供給、生態(tài)系統(tǒng)建設助力行業(yè)長遠發(fā)展等。
在提及數(shù)字化創(chuàng)新時，張軍指出，數(shù)字化是福壽康對未來可能性的探索，將客戶的需求數(shù)字化和員工能力的數(shù)字化，供給能力和需求的顆粒度去做匹配就會更高效。在“祝天下長者生活更美好”的企業(yè)使命下，張軍表示未來福壽康會進一步在全國布點，實實在在地為客戶提供優(yōu)質的服務。
以下為對話CEO環(huán)節(jié)《福壽康：有溫度的醫(yī)養(yǎng)康復服務》的現(xiàn)場實錄。
01/
需要從居家養(yǎng)老、子女養(yǎng)老
向社會化護理和服務的方向轉變
高金達：福壽康已經(jīng)成長為養(yǎng)老護理行業(yè)的領導品牌，十年前創(chuàng)業(yè)進入養(yǎng)老領域的時候，您的初衷和考慮是怎么樣的？
張軍：十年前，接受居家養(yǎng)老概念的人還不多。當時我在日本留學工作，因為家庭有這方面的需要，我發(fā)現(xiàn)居家護理領域的潛在需求非常大。十年前創(chuàng)業(yè)的時候，我們國家60周歲以上的老人是1.6億多，日本總人口才1.2億，這是一個非常大的潛在市場。
同時，由于老齡化進展帶來的社會問題會越來越突出，我自己有深刻的感受。我是1980年出生的獨生子女，未來也面臨著父母、家人需要的時候，自己沒有時間和精力照護他們。這意味著社會需要從居家養(yǎng)老、子女養(yǎng)老的護理方式，向社會化護理和服務的方向去轉變。如果能解決自己家庭的問題，同時又能解決一部分社會問題的話，這會是一個非常好的創(chuàng)業(yè)項目，同時項目又有很大的潛在市場。
當時我對比了日本和中國的情況，日本的介護保險制度是比較完善的，國內只有醫(yī)療保險制度，還沒有長期護理保險制度。我們對居家護理的市場認識也不足。當時家政市場比較成熟，大家接受度比較高，但專業(yè)的居家護理還是空缺。此外服務供給這一側也不充足，該類型的公司少，意味著從業(yè)人員也少，對未來供給培訓的各方面的投入的需求也非常大。我決定投入到這個行業(yè)當中，也是覺得這是一個值得去深耕的長期事業(yè)。
高金達：經(jīng)過了十多年的發(fā)展，福壽康也經(jīng)歷了不斷的調整和升級。也請您介紹一下福壽康的業(yè)務發(fā)展情況和全國市場的布局。
張軍：福壽康進入了發(fā)展的第12個年頭。我們從6個人發(fā)展到整個集團1萬多員工，進入福壽康體系的客戶超過10萬人，服務網(wǎng)點分布在53個城市，覆蓋一線、二線、三線城市，每年有百分之四五十左右的增長。未來希望讓更多居家長者在自己的城市都能夠享受到福壽康的服務。
我們也在加大三方面的布局。一是人才供給，福壽康一直很重視培訓和員工待遇的充實，我們在全國6個城市開設了培訓學校，未來還會進一步地加大投入，給市場輸送更多優(yōu)質護理人員。
第二，我們會加大產(chǎn)品研發(fā)，包括新服務、新硬件產(chǎn)品，以及硬件產(chǎn)品和服務的組合式產(chǎn)品。基于對客戶需求的不斷研究和探索，我們發(fā)現(xiàn)除了長期護理保險服務項目以外，客戶有很多其他方面的需求，比如最近比較熱門的上門洗浴，也被媒體關注非常多。這也說明我們社會在不斷地進步，對弱勢群體的個人尊嚴的重視程度越來越高，客戶以及家屬對個人尊嚴的追求也越來越高。
第三是推進數(shù)字化，我們現(xiàn)在有自己的研發(fā)團隊，后面還會再加大投入。
02/
人才隊伍不斷年輕化和職業(yè)化
產(chǎn)業(yè)才能有未來
高金達：在福壽康快速發(fā)展的過程中，對經(jīng)營管理類人才，和您提到的居家服務類人才的需求肯定是激增的，但目前市場在供給端的儲備比較緊缺。作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，我們在人才方面有什么應對的措施？
張軍：第一，我們希望在全國設置人才培養(yǎng)基地，結合國家促進就業(yè)的政策和措施，在四五線城市，或者勞動力輸出比較大的省市設立基地，為就近的大城市做供給。就業(yè)培訓由集團統(tǒng)一系統(tǒng)化管理，我們會健全人員檔案，同時提供在線視頻培訓，全國培訓基地采用統(tǒng)一的標準和教材。當然，我們不僅是為福壽康體系內部，也會為社會養(yǎng)老機構和同行輸送人才。
第二，我們也在加大建設管理人才的培養(yǎng)體系，特別是中層管理人才。我們與第三方合作，抽象出人才畫像和勝任力模型，有針對性地來進行人才培養(yǎng)。給員工設立晉升通道和培養(yǎng)計劃，讓年輕人或基層護理人員有上升的通道，同時在上升過程當中，公司不斷幫助和提供學習機會。對于集團層面的部門負責人，我們一方面內部培養(yǎng)，另一方面也加大社會招聘的力度。當今居家護理行業(yè)越來越受到社會的關注，隨著福壽康品牌力的增加，越來越多有志之士愿意來加入到這個行業(yè)，加入到福壽康來。
高金達：尤其是更多的年輕人愿意加入護理領域，這可能是相比十年前發(fā)生變化比較大的地方?，F(xiàn)在很多都是80后、90后在服務50后的老人。
張軍：的確，這一點感觸很深。我剛回國的時候去參加政府組織的座談會，除了我之外，大部分都是年長的前輩，但現(xiàn)在我們再去政府的會議或者論壇活動，會發(fā)現(xiàn)有很多年輕人加入了行業(yè)。大家對這個行業(yè)的認識也有很大的變化。以前大家覺得這是一個比較累、比較臟，收入比較低的行業(yè)，現(xiàn)在都覺得這是一個非常有價值、有意義的工作，又非常有前景。我們團隊當中，90后的中層管理者已經(jīng)占了非常大的比重。一線員工也從原來的50歲左右居多，逐步向40多歲變化。作為一個產(chǎn)業(yè)來說，人才隊伍不斷年輕化、職業(yè)化才有未來。
03/
數(shù)字化是對未來可能性的探索
高金達：在數(shù)字化方面，我們如何能夠保證更高效、更高質量地完成服務？
張軍：數(shù)字化是福壽康非常重視的戰(zhàn)略之一。我們從2016年下半年至今，持續(xù)地投入數(shù)字化。剛開始到現(xiàn)在，集團的管理逐步整合成一張網(wǎng)，從客戶進入的端口、客戶應答、評估到建立合適的服務計劃、派單，再到服務過程的監(jiān)管以及客戶的評價、結算等等，這些方面都已經(jīng)實現(xiàn)了信息化。
另外，我覺得更大的層面是人事、培訓、財務，以及業(yè)務之間的聯(lián)動。我們也通過BI（商業(yè)智能）使管理由數(shù)字化來驅動。各層級的管理人員可以看到自己所管轄的團隊情況，這使管理的精細度有很大的提升。數(shù)字化對客戶管理的顆粒度，對員工管理的精細化，都起到了非常大的作用。公司管理從原始的紙張管理變?yōu)樾畔⒒瑢崿F(xiàn)了數(shù)字驅動。
數(shù)字化實際上是我們對未來可能性的探索，將客戶的需求數(shù)字化、員工的能力數(shù)字化，也就是為供給能力和需求的顆粒度做匹配，就會更高效。現(xiàn)在我們的客戶有10萬人左右，未來客戶可能是30萬、50萬，甚至上百萬人，靠人工的話非常低效，同時也很難滿足客戶需求。只有數(shù)字化才能高效精準地將供和需兩方面做結合，這是福壽康推進數(shù)字化的一個重要的意義所在。
老齡化進程高的國家已經(jīng)顯現(xiàn)了勞動力供給的社會問題。我們國家未來十年之后可能也會碰到這個棘手的問題。我們怎樣通過數(shù)字化和未來的硬件結合，減少對人工的依賴，提高人工使用效率，對整個社會非常重要。
高金達：隨著在多環(huán)節(jié)、多場景滲透，數(shù)字化作為底層能力在未來肯定會發(fā)揮越來越大的作用，進一步支持福壽康從萬人規(guī)模到10萬人規(guī)?？缭?。您在公司經(jīng)營層面遇到過哪些挑戰(zhàn)？
張軍：在公司的發(fā)展不同階段，對于我個人和團隊來講，都要不斷地去調整自己的決策。這是快速學習的過程，從實踐當中來學，向我的團隊去學習，也要去尋找新的知識學習。
舉個簡單的例子，剛開始只是覺得應該是數(shù)字化這個方向，但到底怎么做呢？這對我來說是一個非常大的挑戰(zhàn)，一個完全陌生的領域。最高效的做法是找到合適的人，各個崗位由擅長不同領域的人才去擔當，組成很強的隊伍。我們找了一個很優(yōu)秀的CTO，幫我們解決了很多問題，又能結合對戰(zhàn)略的思考，當然我的戰(zhàn)略思考可能是一個假設，還要CTO和團隊再去驗證，結合市場調研，使假設真正變成戰(zhàn)略去實施。在福壽康重點發(fā)展領域當中，我們吸引人才，把人才放到合適的位置，發(fā)揮他們的特長，從而變成福壽康的優(yōu)勢，我覺得這既是一個動態(tài)學習，又是組建團隊的過程。
作為創(chuàng)始人，或者說作為掌舵者，我們要不斷地去學習、去擴大認知的邊界，去提升認知的高度和水平。所以定期讀書，去國外或者行業(yè)學習，我覺得是重要的手段。
另外一點，作為創(chuàng)始人和管理者，還有一個提高認知的做法就是向現(xiàn)場去學習，這也是日本人非常推崇的做法。跟我們的客戶、一線員工多交流，去了解客戶的需求和一線員工的發(fā)現(xiàn)。像組織的變革等，要小規(guī)模地去試，然后迅速地迭代、復盤，成熟的經(jīng)驗迅速地去推廣，這也是很好的做法。
04/
以助天下長者生活更美好
為企業(yè)使命
高金達：經(jīng)歷了十年多的發(fā)展，福壽康下一個十年的增長點在哪里？再往后看十年，福壽康會成長為一個怎樣的企業(yè)？
張軍：宏觀背景下，國家會加速推進長期護理保險制度的落地，這一點在二十大報告中明確提出。福壽康這十年，特別是近幾年的發(fā)展，也是得益于制度的不斷試點和落地。未來十年仍是長期護理保險制度推動下的居家護理的重要窗口期。
正如各個城市發(fā)展有不同的階段，對福壽康來講也是一樣。我們在上海、廣州、成都已經(jīng)落地，居家護理市場逐步走向平臺期。這需要團隊進一步地挖掘客戶的潛在需求，擴大服務供給的產(chǎn)品種類，提升服務供給的能力。
未來在個人自費業(yè)務這一塊，我們還會加大力度提升服務水平。在服務的形式上，未來要對人群進一步分類。例如在上海，我們每年有2000多位客戶在養(yǎng)老機構。我們組建了團隊專門做養(yǎng)老機構的運營，以及公建民營養(yǎng)老機構的委托運營，或者跟一些國企合作，使我們的客戶在生命周期當中，都能享受到福壽康的服務。當然我們不會去做重資產(chǎn)，提供的還是服務，只是服務可能從居家往機構發(fā)展。
此外還會加大對特殊人群的服務供給。例如洗浴是在長期護理保險制度之外，但又是客戶非常剛性的需求。我們也會從國外引進一些解決方案。經(jīng)過幾年和日方合作，我們把認知癥照護的培訓和認證體系引進到國內來，下一步會重點在居家和機構護理中提升認知癥照護能力，豐富福壽康服務的版圖。
除了服務形式，我們也會加大對閉環(huán)生態(tài)的構建。在居家到養(yǎng)老機構之間實際上還有一個重要的場景——醫(yī)院。未來，從居家到機構到醫(yī)院，從醫(yī)院到機構到居家的服務鏈上面，我們如何加大投入和生態(tài)服務構建，這是很重要的戰(zhàn)略或方向。
此外，供應鏈方面，是全部由福壽康來做，還是由福壽康和合作伙伴共同去提供服務，這也是未來發(fā)展的重點。隨著客戶群體不斷增大，福壽康是否有能力幫客戶獲得更多渠道和服務，一站式地給客戶，特別是老年人群體提供便利，是未來重點研究的領域。我們現(xiàn)在設了一個叫照護管家的崗位，希望能夠去深入挖掘客戶的需求，幫客戶鏈接到所需要的服務資源。
高金達：最后一個問題是關于責任的。我記得您在福壽康十年的年會上特別提到了責任的話題，福壽康在未來如何能夠更好地來履行企業(yè)的責任？
張軍：我們的企業(yè)使命是“助天下長者生活更美好”。圍繞著這個使命，我們會進一步地在全國去布點。未來隨著布點和政策的支持，我們所服務的客戶數(shù)會進一步地增加，為客戶服務的員工人數(shù)也會進一步增加。我們企業(yè)文化里面提到一點叫守正篤實，一直不斷地警醒我們要實實在在地為客戶提供優(yōu)質的服務，讓他們感受到政府和社會的關愛，這是我們義不容辭的責任。
同時，員工背后也有家庭，企業(yè)要不斷投入，給員工提供更好的工作和學習環(huán)境。我們在上海開展了在職培訓制度，優(yōu)先在行業(yè)引入年終獎金制度等，希望我們員工能夠感受到行業(yè)發(fā)展給個人帶來的紅利和機會，安心地在福壽康和行業(yè)里工作。通過福壽康的影響力，使更多同行來一起加入行業(yè)，發(fā)揮我們作為企業(yè)應盡的社會責任。
第三是我剛才提到的，加大對服務供給的培訓能力的提升，不僅是為我們內部來提供人才，而是為整個行業(yè)來提供人才。讓40歲、50歲，甚至更年輕的30多歲的女性能夠有更多學習和就業(yè)機會，有一份好收入去改善自己的生活。
第四，通過構建生態(tài)，把福壽康的客戶需求作為平臺來釋放，使產(chǎn)業(yè)鏈的合作伙伴能在福壽康的發(fā)展中也能享受到紅利，能夠帶動整個產(chǎn)業(yè)去發(fā)展，實現(xiàn)社會責任。
高金達：謝謝您的精彩分享，我們也預祝福壽康能夠在未來十年繼續(xù)引領行業(yè)的發(fā)展，給有需要的老人帶來更有溫度的服務。
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