全球日訂課量最高過8萬，年服務人次超3000萬，在線英語教學機構tutorabc（原vipabc）數(shù)據(jù)背后的核心“殺手锏”，不是外教，也不是名師，而是后臺完善的運營管理系統(tǒng)。
與市場起速極快的顛覆者們相比，tutorabc在線上教育這條路上已走了13年。它所仰仗的技術壁壘可靠嗎？它又如何利用這種“優(yōu)勢”抵御來自挑戰(zhàn)者的進攻？創(chuàng)業(yè)家&i黑馬深度揭秘tutorabc。
口述?楊正大（iTutorGroup創(chuàng)始人、CEO）
文?麻策
編輯?劉建強
7月6日，在線英語教學機構iTutorGroup的后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，該日平臺總訂課人數(shù)突破8萬，創(chuàng)下新高。在這個標榜365*24不間斷服務的互聯(lián)網(wǎng)教育公司算來，它的“年服務人次已超3000萬”。
1998年起步于臺北、現(xiàn)總部在上海的iTutorGroup已經(jīng)將旗下成人英語在線教育品牌tutorabc的名號打響，投資人包括阿里巴巴、高盛、軟銀等，但其創(chuàng)辦人楊正大卻極少接受媒體采訪。多數(shù)人對這家公司的認知仍僅停留在那些貼著姚明照片的大紅色廣告牌上面。
英語教學市場，簡單粗暴就能賺錢的好日子已一去不復返。如楊正大所言，現(xiàn)在想靠線上教育賺錢，需要“從一個生態(tài)圈的系統(tǒng)來看”?，F(xiàn)在看來，楊所描繪的系統(tǒng)性正在構成這家公司的壁壘。用戶已然喪失了對價格的敏感，任由它每25分鐘從他們的腰包里拿走140元。
在線教育已爆發(fā)，新人來勢洶洶，老兵有何生存秘訣？近期，iTutorGroup創(chuàng)始人兼CEO楊正大接受了創(chuàng)業(yè)家&i黑馬采訪。以下為其口述。
做在線教育像開便利店——開一家不難，開十家不難，但如果是開一萬家的話，沒有獨門的管理技術無法實現(xiàn)。
我看到很多新公司，一上來爬得很快，市場做得很好，但我知道，該有的挑戰(zhàn)它們后面還會碰到，有快速增長的過程就會有遇到瓶頸的時候。
像爬高山。一個年輕人不帶睡袋、帳篷、氧氣瓶直接往上爬，爬到半山腰他可能就上不去了，因為該帶的裝備沒有帶。好比飛機已經(jīng)飛到了上面才發(fā)現(xiàn)引擎存在問題。
我的咨詢顧問說，公司如果一開始搞得太大，后面就會遇到斷崖式的潰散。一旦崩解到無法承受，是救不回來的。一個公司比較健康的成長軌跡是：從規(guī)模尚小的時候便開始不斷地做運營方面的研發(fā)投入。否則，當規(guī)模達到一定程度之后，“在空中換引擎”是一件非常困難的事情。
獨門技術
1998年我們成立公司。當時叫哥倫比亞，總部在臺北。19年前，我們就用個性化的教學方式（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：一對三到一對六的模式）做線下成人英語培訓。針對每個客戶單獨提供教材，然后歸類存放形成教材庫。
次年全部數(shù)字化，我們給每個教材打上128個標簽。遇到相同背景的學員，我們只需調(diào)取同一份教材，在其基礎上修正使用。這為我們2002年轉(zhuǎn)型線上提供了基礎。當時，我們很多的客戶來自于國際大廠，他們因為工作需要兩岸三地來回跑。我們想，有沒有辦法讓這些人在出差的同時也能使用我們的服務，于是成立了線上服務部門。
非典期間（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：全球性傳染疾病SARS，2002年疫情首發(fā)，于2003年中期結束，期間大量民眾減少出行。），雖然遇到了很多技術方面的問題，但我們依然沒有停課——老師在家教，學員在家學。我當時就認定，在線教育會取代傳統(tǒng)教育，而互聯(lián)網(wǎng)的使命就是要解決教育上的問題。
我們最早用的是第三方視訊平臺，它的總部在西雅圖，在隨后的運營中我們發(fā)現(xiàn)問題不斷。我曾經(jīng)提出要在老師的軟件界面上增加一個透明的時鐘，這樣能夠起到時刻提醒老師的作用。該平臺給我開價60萬美元，我很疑惑，一個小小的功能為什么這么貴？對方的回答是：更動軟件內(nèi)任何的核心代碼，都需要聯(lián)系西雅圖總部。
我不能把公司最關鍵的技術押在一個第三方技術平臺身上。我不知道這家公司未來發(fā)展如何，會不會倒閉。更何況，除了計費標準，幾乎所有的數(shù)據(jù)我都拿不到。
（*楊正大）
2005年，我在硅谷找到一家公司幫我做底層技術。后來，我們將其并購，技術變成我們自己的知識產(chǎn)權，其原來的老板出任了我們的CTO。我們很早就擁有了數(shù)據(jù)截取部門（現(xiàn)在叫大數(shù)據(jù)部門），通過了解客戶的硬指標和軟指標、收集和分析學習回饋，讓客戶下一次的學習變得更加精準。
我們向來重視技術。創(chuàng)辦這家公司的第一天，我說，我要服務一百萬人像服務一個人一樣。要達成這一目標，需要我們把每件事情想透，然后通過我們的技術投入和管理邏輯快速實現(xiàn)規(guī)?；瘮U張。
一個平臺，你不能把它做太簡單。如果你只是把教育看作對接老師和學生就錯了，老師、學生、教材、技術、管理應該全部都在這個平臺里面，它需要每個環(huán)節(jié)的聯(lián)動。
我始終認為，在線教育行業(yè)的門檻不低。如果做線下教育，你有一個老師、一個學生就可以做。到了線上，你有一個老師、一個學生，然后用Skype或QQ也可以做。但問題是，第三方平臺無法讓你把技術門檻真正建立起來，如果你想做成功，必須要從生態(tài)圈的系統(tǒng)來看。
眾所周知，醫(yī)療行業(yè)是一個非常復雜的生態(tài)圈，里面不僅有醫(yī)生、病人，還有藥品、器械等，利益糾葛極為復雜。事實上，教育行業(yè)也是一個稍顯復雜的生態(tài)圈。過去有非常多的人想把在線教育平臺化（對接學生和老師），到今天為止，成功的少之又少。
在線教育絕對不是簡單地把教室搬到網(wǎng)上。很多互聯(lián)網(wǎng)技術可以應用其中，比如教材管理系統(tǒng)、老師管理系統(tǒng)、學習追蹤系統(tǒng)等。這些才是行業(yè)重要的競爭力。但是，這些競爭力必須仰賴一個高毛利的商業(yè)模型設計，而高毛利的商模設計來自于你對創(chuàng)新技術的投入。
任何想要高利率的商品活動必須要有獨門的技術，而獨門的技術必須要投入研發(fā)。如果一家公司的利潤不夠，它是沒有辦法發(fā)展技術的。我們看到行業(yè)里的一些新公司，靠砸大錢獲客，單位成本已經(jīng)到了負值（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：例如，投入1元，但只收回0.8元）。如何支撐？只能通過融資。
這種方式并不適用于教育行業(yè)，線上教育和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)完全不同。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)里很多產(chǎn)品具備網(wǎng)絡效應（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：這里指馬太效應，強者愈強），但教育不是說你招一堆學生之后，其他人就沒了飯吃。相反，即便你做到最大，但只要有一丁點做得不好，客戶隨時可以更換一家，沒有任何轉(zhuǎn)移成本。
對于在線教育公司而言，有些事情需要花費一些時間做扎實。我們有500人的研發(fā)團隊（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：iTutorGroup集團擁有將近5000名員工，技術人員大約占10%），其中，100人做的是客戶端研發(fā)，其余400人全部做管理端研發(fā)。
我們的系統(tǒng)完全是通過一張張工單建立的。比如，一個老師建議軟件的界面上應該顯示學員的開口時間。這個建議提供進來，我們就會產(chǎn)生一個工單，然后內(nèi)部討論是否合理，現(xiàn)有的系統(tǒng)能否實現(xiàn)。
我們一個月處理超3000張工單，全年3萬余張。
老師管理
現(xiàn)在，我們實現(xiàn)一個keyboard管15000余名老師。每個老師、學生、教材身上都有128個標簽（分固定標簽和浮動標簽），這些標簽通過大數(shù)據(jù)算法自動匹配。所以，在我們平臺上，學員只會遇到喜歡的老師。
我們不找最知名的老師，而找最合適的老師。對于老師的要求：第一必須擁有教師資格、教學經(jīng)驗；第二限定國籍（英語系國家）、學歷（最低要求本科畢業(yè)，碩士博士額外加分）。目前，我們的老師分布在全球80多個國家，美國占50%，歐洲區(qū)占50%。
我們會給通過面試但沒有資格證的人三個月時間去考取TESOL證書（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：即Teaching English to Speakers of Other Languages，是國際認可的可以從事英語作為第二外語教學使用的證書）。如果三個月之內(nèi)沒有考到證照，將無法授課。
在我們的平臺上，老師的數(shù)量永遠供過于求。15000余名老師中每個月實際能拿到課的大概有10000名，其余人還在排隊希望拿到課。我們通過面向客戶的評價體系，給老師做出量化評價。教得好分數(shù)會一直往上走，分數(shù)越高匹配的課就越多。9.5分和8.8分的老師相比，前者每周都能拿滿課，后者每周可能只拿到50%。
與多數(shù)平臺固定的分成模式不同，我們每節(jié)課給老師的報酬根據(jù)當節(jié)課的客戶評價而異。評分越高收入越高。不同的課程模式，因為不同的難易程度，收入也會有所差異。比如，你教一對一，上完課學生給你打了十分，你這節(jié)課能領到1.4倍的薪水。如果你教的是一對三，三個學生都給你十分，你單節(jié)課能領到3倍的薪水。
因此，老師全都希望表現(xiàn)更好，必須是持續(xù)更好，通過不斷競爭保證老師的品質(zhì)。我們每個月增加1000名老師（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：系統(tǒng)給新老師的基礎分取中位數(shù)，目前是9.2分，然后該分數(shù)根據(jù)用戶的實際評價發(fā)生增減），即便你已經(jīng)是一個名師，但依然隨時需要面對新老師的競爭。
只要任何學生抱怨老師，我們這節(jié)課就不收錢，同時該學生以后再也匹配不到該老師。一個學生可以通過不停地抱怨達到免費的目的，但他很可能也將永遠失去喜歡的老師。對于老師來講，你如果想拿到課，你的分數(shù)一定要維持在一個水平以上。
從2004年我們建立這套模式開始，就存在共享經(jīng)濟的理念。老師可以在其中扮演各種各樣的角色，每個人按自己最厲害的方式都可以賺到錢。我們的老師有五種收入來源：
第一種是正常的教學收入。
第二種是制作教材。一個授課老師不教書的時候可以做教材，或者有的人英文很好但缺乏教學技巧，也可做教材。我們有一個50頁的教材制作手冊，如果有興趣參與教材制作，我們會提供8個小時的訓練。
培訓細致到每個教材PPT的每一頁要寫什么，某頁要講哪幾個單詞，問學生哪幾個問題，花幾分鐘等等。通過我們測試才能成為合格的教材提供者。教材也會評分，分越高的教材使用率越高。而每份教材除了支付第一筆費用之外，之后每次被使用，這個教材的提供者都會拿到少許分成。
第三種是Demo teacher，教體驗課。體驗課老師除了正常的教學收入，如果有學生成交，還會有另外提成。
第四種是教大會堂課，即大班課。我們的大班課是1對100人，但通常只有10%的頂尖老師才有教授的資格。
第五種是優(yōu)秀師資轉(zhuǎn)介紹。我們50%以上的老師來自于原有老師的介紹。
客戶服務
針對不同客戶，我們提供不同形態(tài)的服務來提高續(xù)約率。前30節(jié)課的客戶還在磨合期，需要著重照顧，系統(tǒng)會提高他們的分數(shù)，優(yōu)先匹配最好的資源。
VIP客戶，比如一個企業(yè)的老總，分數(shù)也會提高。貴賓進來一定要提供服務，因為所有的服務業(yè)都是在有限的資源里做競爭，否則公司的機會成本會比較高。
抱怨的客戶分數(shù)增加。你昨天抱怨過，今天你的分數(shù)會很高。如果你前天抱怨過，昨天也抱怨過，我可以保證今天你是所有客戶里分數(shù)最高的，匹配給你最好的老師。例如，正常情況你應該上一對三的課程，突然今天變成了一對一，而且無需增加任何費用，感覺很驚喜。
我們發(fā)現(xiàn)一個人如果每個月上超過16節(jié)課，他到年底的續(xù)約率會高達85%。所以，我們所有的系統(tǒng)設置都圍繞于此，最終達到很高的續(xù)約率。這里面有非常細節(jié)的管理規(guī)則和非常多的關鍵邏輯。我們每三個月內(nèi)部開一次learning note（管理邏輯的討論會）。對于公司的管理系統(tǒng)，任何人只要能夠提出一項規(guī)則，它原則上可以適用于90%以上的人，就會被寫成邏輯放進程序里。
我們喜歡可視化所有的結果。全球的實時授課情況在我們監(jiān)控中心的大屏幕上展示，不同顏色的圓點代表老師和客戶的地區(qū)分布，連接線代表此刻正在上課，一目了然。
通常而言，互聯(lián)網(wǎng)公司的帶寬成本占到30%到40％。我們不拉專線，所以帶寬成本非常低，不到收入的2%。為什么網(wǎng)絡會有不穩(wěn)定性？因為中間經(jīng)過的各個不同的IDC機房質(zhì)量不一。我們深入了解了非常多的ISP路徑，找到最優(yōu)化的線路（穩(wěn)定度超過95%）然后固定下來。這是我們獨門的技術。
我們實現(xiàn)可視化的還有一整套求助及時響應的解決方案（TutorConsole）。老師和學員可以在上課過程中通過界面上的服務鈴求助，相關求助信息出現(xiàn)在小助手區(qū)，根據(jù)顏色不同區(qū)別優(yōu)先級。客戶的是紅色，優(yōu)先級最高。我們的規(guī)定是，服務人員的求助響應時間不能超5秒鐘，解決時間不能超2分鐘。這套系統(tǒng)從2006年做到今天，有很多專利。
如果遇到突發(fā)情況，比如一個老師的電腦因為雷暴斷線，而且該老師90秒內(nèi)無法重連，我們就把教材推給一個待命老師，告之其講課進度。待命老師進場之后，我們要求不許寒暄和自我介紹，直接進入講課狀態(tài)。我們線上隨時有1%的老師待命。
我們從來不跟客戶談判。如果某個客戶的電腦存在問題，我們就免費寄一個iPad給他。如果是寬帶問題，我們會免費寄一張4G卡。我們對員工的要求是不能怕繁而簡，必須知繁而簡。
互聯(lián)網(wǎng)就是這個特質(zhì)，尤其在產(chǎn)品設計方面。很多人產(chǎn)品設計不好，是因為想的不夠復雜，把事情簡化了。當你愿意為客戶想清楚所有的需求，你找到解答，產(chǎn)品自然就會設計好。我們可以把事情做得越簡單越好，但是不能簡化它。
我早期請什么樣的人離開？幫公司省錢的人。有客戶遇到問題，他說，會不會是你家的寬帶有問題。這種人我不需要，因為他搞錯了，他是來保護客戶的，要永遠和客戶站在一起。遇到問題心里一定先想是不是我們自身的問題。心態(tài)擺正，所有的事情就做對了。
我辭掉過一個財務主管。有客戶要退費，我讓他盡快把錢打到客戶的賬戶上。他說，發(fā)票寄過來才能做賬，至少要3天。我跟他講，你先把錢打給人家，如果對方看到我們的誠意，愿意翻翻抽屜把發(fā)票寄回來，那是我們的幸運。不然的話，請把這個加在我們的利潤當中。
一個公司服務的好壞，就在于退費是否做得很干脆。我們需要多做一點利潤來防止這樣的事情，而不是通過行政手段卡客人。
在線教育會成主流
我們向來以創(chuàng)新者自居，有一些驕傲。市場上有很多模仿者，他們模仿得了你的名字、內(nèi)容，甚至服務，但模仿不了全部。沒有一家教育公司的運營系統(tǒng)像我們這么完善。
我們通過這些技術門檻來增加規(guī)模化效果。近期，我們?nèi)蚍秶娜沼喺n人數(shù)突破新高——一天8萬多人。教育行業(yè)遇到的最大問題就是規(guī)?；Ｈ绻餑PA（創(chuàng)業(yè)家&i黑馬注：平均成績點數(shù)）降0.1的話，它的招生數(shù)可以增加10萬。為什么哈佛沒有到處去辦學校？怕砸了招牌。
教育行業(yè)只能以品牌、結果為導向。我過去在哈佛讀了一些課程，哈佛的教授在給我們上品牌課的時候說，品牌不是用錢砸出來的，品牌是消費者給你的。我非常贊同。當然，品牌投放是必然要做的，如果你希望公司持續(xù)成長的話，有時候的確可以用金錢換一些時間。但品牌需要長時間的累積。
我們希望品牌形成口碑，這是做品牌的最高旗幟?？诒x不開消費者。比如到了一個偏遠的地方，如果沒有人認識你，根本談不上是品牌。只有當你開始有了客戶之后，你才有機會形成品牌，然后把品牌換成口碑。把客戶服務做好是后面所有事情的基礎。
很多人問我，公司的基礎模型應該怎么做。我說那看你要做的是圖書館還是醫(yī)院——收費的圖書館沒人愿去，免費的醫(yī)院沒人敢去。在線教育行業(yè)跟醫(yī)療行業(yè)很像，大家只追求有效果，反而對價格不是那么敏感。那么多人想進來，到底核心的壁壘在哪？我認為真正關鍵的是，平臺的黏度要夠，要有效果。
tutor本身就是私教的意思，也代表了個性化教學。我們當年取名叫iTutorGroup最重要的原因就是希望普及個性化教學，同時能夠把全球最好的私教送到不同的角落，解決教育不平均的問題。
偶然的機會我們在客戶里發(fā)現(xiàn)了一個90后，他是倫敦殘奧會的一個冠軍，叫王彥章。之前他已在我們平臺學了一年。我們知道之后，讓他成為我們有史以來第一位永久會員，請姚明到辦公室頒給他永久會員的證書。我們給他所有的隊員、朋友全部免單。
過去我們一直給人非常高大上的感覺：請姚明做代言人，做全球戰(zhàn)略規(guī)劃，現(xiàn)在我們希望社會更認可tutorabc的教育理念。我們不介意別人的看法。有時候太介意反而不知道自己的路該怎么走。在臺灣人家覺得我們是大陸企業(yè)，在大陸人家覺得我們是臺資企業(yè)。其實，我們都是從美國回來。
我們在公司里面不分男女老少、有無經(jīng)驗，更不分臺灣人、大陸人、美國人。我們的員工來自11個不同國籍，我覺得互聯(lián)網(wǎng)就是這樣，像大熔爐一樣的感覺。
